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為打造精品服務品牌,提高群眾滿意度。我院于2014321日成立六安市人民醫院客戶服務中心,417日舉行了揭牌儀式。隨著醫院服務領域的拓寬、服務模式的改變,20157月客戶服務中心正式更名為六安市人民醫院患者服務部。按照醫院統一規劃,2019628日患者服務部由外科醫技樓搬遷至13號樓四樓(院前急救樓上),客服人員一如既往以飽滿的工作熱情為患者提供服務。 




患者服務部本著“以病人為中心,患者至上”的服務宗旨,目前工作分為五大版塊: 

客戶服務中心

一、出院患者電話回訪    

微笑以聲音傳遞,真誠以服務體現,科室設有7部出院患者隨訪熱線及健康咨詢熱線,20165月電話回訪模式有了新的轉變,出院患者電話回訪回歸臨床,患者服務部以1020% 隨機抽查的形式進行問卷調查,對不滿意患者電話回訪,全方位為患者提供咨詢及心理疏導等服務,旨在提高我院醫療服務水平。

同時開展的特色服務主要有:

門診住院患者短信滿意度調查

收集患者就醫過程中的意見和建議,不斷改進服務流程,提高患者滿意度。

3950120客服熱線電話

主要接聽就醫咨詢、門診預約及醫務類小投訴同時向廣大市民朋友開展健康宣教。

  綜合便民服務

外科醫技樓一樓設有綜合服務臺,做到首問負責、主動服務、微笑服務有序分診導診。設有便民服務,提供老花鏡、針線包等;免費提供公共輪椅、平車服務,20188月同時引進“小V共享輪椅”,是對原有公共輪椅的補充患者只需微信掃碼解鎖即可免費使用2小時;2018108日配合全面實行社會保障卡就醫規定,綜合服務臺設置便民寶服務,可以激活、修改密碼等;201961日引進“曉曼”智能機器人,位于兒科樓大廳,協助智能分診導診。通過一系列便民惠民措施方便患者就診。

五、  設立院長代表崗

為進一步改進工作作風,掌握和處理醫療活動中出現的問題,優化診療流程、提高服務質量,改善就醫體驗、提升患者滿意度,我院于20163月在外科樓一樓增設院長代表崗,現場解決問題由患者服務部負責排班,定期督查各類事件處理情況。

分級轉診中心

  為了實現將基層醫院的基本醫療服務和三級醫院的綜合性醫療服務有機結合,小病進基層,大病進醫院、康復回社區的就醫格局,以達到醫療資源合理利用,醫院之間相互協調發展,做好分級診療轉診后續服務工作,暢通轉診流程,我院于201651日成立轉診服務中心。我們將深入學習衛計委分級轉診工作的各項方針、政策,把握醫保農合最新的政策與動態,為患者提供方便、快捷、優質的服務。2018108日平臺升級實現“一卡通”,各類醫保患者持社保卡即可從平臺辦理讀卡轉診手續。目前我中心主要為各縣、區城鄉居民醫保、職工醫保患者提供轉診咨詢、政策宣傳,VIP患者全程陪同、異地轉診辦理等服務。


              

 人生的第一張身份證明

           ——《出生醫學證明》的發放

寶寶從呱呱墜地的那一刻起,都將擁有人生中的第一張身份證明——《出生醫學證明》。

我院產科每月都要迎接200300位新生寶貝的誕生,20134月至201511月出生醫學證明是由產科發放。隨著我國全面放開二胎政策,辦證人數逐漸增加,同時也為了維持產科病房正常的工作秩序,患者服務部自20151111日起承接了出生醫學證明的辦理工作。截止2018年底已順利首次簽發 8200余份,現將辦理醫學證明相關事宜梳理如下:

一、辦證時間:周一至周五正常上班時間。(國家法定節假日

不予辦理)

辦證地點:兒科樓五樓 出生醫學證明辦理處。

辦理人:寶寶父母任一方。

辦理所需證件

1、產婦住院期間辦理時,請您在出院前攜帶父母雙方身份證原件和復印件、產房簽發《出生醫學證明》首次簽發登記表,若因特殊原因超過一個月未能辦理的,請加帶夫妻雙方戶口本。

 2、若委托第三方辦理,需要由寶寶母親手寫的委托書,且提供第三方的身份證原件及復印件,同時攜帶父母身份證原件及復印件。

五、特殊情況說明:

1寶寶跟第三方姓,需母親手寫申請書存檔,由此引起的一系列后果(如派出所不予入戶等),由申請人負責。

2、《出生醫學證明》自1996年開始辦理,199611日前出生的公民如需《出生醫學證明》,需要母親與孩子做親子公證,以司法公證處出具的“出生公證書”為合法有效文件;1997~20134月之間在我院出生的寶寶,需要攜帶父母雙方身份證、戶口本、出院證、出生醫學記錄,必要時復印原始病案中的病歷首頁、出院記錄、分娩記錄。

3產婦信息前后不符,需要母親與孩子做親子鑒定,然后去金安區保健院方能辦理。

4若母親確定寶寶為單親家庭,父親身份默認為無,需母親手寫聲明,由此引起的一切后果,由申請人負責。

5辦理《出生醫學證明》的有效證件為:身份證、戶口本、護照。

6《出生醫學證明》一經簽發,不得更改!

配送服務中心

201631日起實達物業接管原百潔公司,服務范圍涵蓋全院各個病區及醫技科室,主要服務范圍有24小時標本收集運送、檢查單預約、陪檢、轉科運送、辦公用品配送等,為醫院發展提供高效、優質的服務。

護理員統籌管理  

201511月全院護理員納入患者服務部統籌管理,資源填充到門診、醫技等科室薄弱崗位,通過培訓上崗、統一著裝、為患者提供協助掛號就診、攙扶老弱病殘、設立綠色通道、增加了便民服務措施,有序引導患者就醫。

患者服務部一切“以病人為中心”,滿足患者需求出發,聆聽患者心聲,全心全意為患者服務,優化就醫流程,盡力縮短就醫時間,搭建起一座醫院與患者的橋梁,構建和諧醫患關系,讓患者享受舒適、順暢的就診環境與就醫體驗。

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